一般意義而言，客戶(hù)關(guān)系對(duì)一個(gè)企業(yè)具有至關(guān)重要的意義。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，贏得一個(gè)客戶(hù)的成本是保留一個(gè)客戶(hù)成本的5倍。因此，讓客戶(hù)滿意，保留客戶(hù)的忠誠(chéng)度就具有至關(guān)重要的作用。但現(xiàn)實(shí)卻是很多企業(yè)盡管知道客戶(hù)滿意度很重要，也參加過(guò)培訓(xùn)班來(lái)提高員工職能幫助其提高客戶(hù)滿意度，但是真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的公司并不多。這不但損害了公司的利益，也打擊了我們的熱情。為什么會(huì)這樣？戰(zhàn)略計(jì)劃是關(guān)鍵。讓客戶(hù)滿意，我們必須從戰(zhàn)略開(kāi)始。

做買(mǎi)賣(mài)交易，誰(shuí)是你的客戶(hù)至關(guān)重要！我們?cè)鴮?duì)兩家abba導(dǎo)軌代理商做過(guò)的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，第一家的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量盡管比另一家低，但是客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度都要好于它。這從常理上難以解釋?zhuān)菑膬杉业目蛻?hù)群體看，我們就會(huì)明白。第一家的客戶(hù)多是小企業(yè)、分銷(xiāo)商，而另一家的客戶(hù)多是大企業(yè)。盡管第一家在每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量并不太好，但是這些客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為更多的是因?yàn)閮r(jià)格。大企業(yè)看服務(wù)，小企業(yè)看價(jià)格。盡管第一家abba導(dǎo)軌代理商的服務(wù)質(zhì)量比另一家，但是這些小企業(yè)更注重的是成本，節(jié)約下來(lái)的都是利潤(rùn)了，但是只要沒(méi)有出現(xiàn)大的問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)其還是會(huì)處于基本滿意的狀態(tài)。管理學(xué)家西蒙在《思考力》一書(shū)中提到，戰(zhàn)略要明確知道自己不想要什么。服務(wù)是很難讓全部客戶(hù)都滿意的，我們必須明確我們到底重點(diǎn)服務(wù)的是哪一類(lèi)型的客戶(hù)，并提供最好的服務(wù)給他才行。

其次，讓客戶(hù)滿意，必須要有明確的文化戰(zhàn)略。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：企業(yè)文化對(duì)客戶(hù)滿意度有著很大的影響力。企業(yè)形象好，客戶(hù)滿意度就會(huì)高，不管你有沒(méi)有改變目前的服務(wù)?！爸挥袆?chuàng)造力、奇思妙想才是戰(zhàn)略的原動(dòng)力。企業(yè)家學(xué)習(xí)成功案例，然后模仿他們，只會(huì)走入歧途”西蒙說(shuō)?？蛻?hù)滿意度戰(zhàn)略也是一樣，模仿的結(jié)果只能是失去企業(yè)的個(gè)性。

在前面兩個(gè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，我們?nèi)ジ纳婆c客戶(hù)的接觸點(diǎn)服務(wù)、定制服務(wù)等才有意義。這又涉及到戰(zhàn)略問(wèn)題，每個(gè)公司的資源總是有限的，不可能把所有接觸點(diǎn)都改善，這就需要優(yōu)化資源配置的戰(zhàn)略。根據(jù)戰(zhàn)略配置資源，使得產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足客戶(hù)的需求，這才是管理客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿意度的根本之道。